Las empresas corren el riesgo de perder hasta el 6,7% de sus ingresos totales por experiencias de cliente deficientes, que podrían ser solucionadas con la implementación de medidas de atención al cliente, como servicios de mensajería
De acuerdo con un estudio realizado por Warc y Meta, cada año se pierden hasta 3,1 billones de dólares por consumidores que alegan malas experiencias de compra. Este white paper arroja luz sobre la importancia de un sólido sistema de atención al cliente, en el que este se sienta escuchado y encuentre soluciones reales. Un ejemplo es el 71% de los adultos que realizan compras a través de internet y se declaran más propensos a comprar de una empresa a la que se puede contactar a través de mensajería.
La creación de una interacción bidireccional más personalizada con los clientes es un requisito cada vez más importante para las marcas y puede suponer una diferenciación sustancial a la hora de hacer negocio. Los viajes del cliente son más complejos que nunca y las marcas deben estar ahí para facilitarles el proceso. El 80% de los consumidores dice que ha cambiado de marca debido a una mala experiencia del cliente y según Zendesk, el 62% de los consumidores cree que las empresas deberían hacer más para personalizar los servicios. Así, el intercambio de mensajes con los clientes supone una herramienta muy interesante para acompañar al usuario en este proceso.
Shekhar Deshpande, jefe de estrategia de clientes globales de Meta, explica: “Es crucial que la mensajería sea tanto impulsada por datos, como respetuosa con la privacidad, para que los mensajes que las personas reciban sean útiles y seguros. Al usar inteligencia artificial y aprendizaje automático, las empresas pueden ofrecer experiencias personalizadas y relevantes que hacen felices a los clientes y proporcionan ventajas de costos significativas para las empresas”.
Casi la mitad de la población mundial usa aplicaciones de mensajería y únicamente en las plataformas de Meta, hay 600 millones de conversaciones entre personas y negocios cada día. WeChat tiene más de mil millones de usuarios en China y el 97% de la población en Corea del Sur usa KakaoTalk para comunicarse.
A pesar de las cifras y de las investigaciones que demuestran que la mensajería es considerada por los consumidores como la mejor forma de interactuar, muchas marcas aún no han capitalizado este servicio. Datos de Kantar muestran que el 80% de los adultos en línea están de acuerdo en que la mensajería es una forma rápida y fácil de comunicarse con una empresa. El 71% es más propenso a hacer negocios o comprar de una empresa a la que pueden contactar mediante mensajería, y el 69% prefiere enviar mensajes a una empresa en lugar de llamarla.
Además, con los avances en inteligencia artificial, la mensajería se optimiza y crea conexiones más directas y personalizadas con el cliente, impulsando el crecimiento en todo el customer journey.
Alrededor de un 70% de los carritos de la compra online son abandonados, de acuerdo con investigaciones del Instituto Baymard, por lo que la mensajería, además de ser una nueva forma de llevar al consumidor al descubrimiento o a la conversión, puede optimizar la experiencia de compra y de post-compra, resolviendo consultas de clientes que no han completado su compra, por ejemplo.
Es importante, como destacaba Deshpande, que el cliente se sienta seguro en estas relaciones bidireccionales, ya que, de acuerdo con Deloitte, solo el 34% de los consumidores sienten que las empresas son claras sobre cómo emplean los datos personales. Los clientes deben sentir que cada interacción se hace con su total consentimiento.
La proactividad y la agilidad en un mercado cada vez más saturado puede suponer una diferencia sustancial, por lo que las marcas que escuchen a sus consumidores e innoven implementando este tipo de recursos estarán a la cabeza de la carrera por la atención.
Integrar servicios de mensajería en la empresa reporta más de un 6% de beneficio
