El uso de la inteligencia artificial generativa para mejorar el proceso de compra aumentaría significativamente los clientes e ingresos del sector retail, bienes de consumo y viajes
El 75% de los consumidores en España (73% a nivel global) se siente desbordado por enfrentarse a demasiadas opciones disponibles a la hora de realizar sus compras online. Esta es una de las principales conclusiones del estudio de Accenture, El consumidor empoderado, que ofrece nuevas perspectivas sobre la toma de decisiones de los consumidores en los sectores de retail, viajes y bienes de consumo.
La investigación, realizada a 19.000 consumidores de 12 países de todo el mundo, entre ellos España, también concluye que casi el 77% de los consumidores españoles afirma que la publicidad los bombardea, y esto conlleva que más del 78% de ellos abandonase sus compras antes del pago, en los últimos tres meses del 2023. Esto supone cuatro puntos por encima de la media global (74%) y seis por encima de la cifra europea (72%).
Los datos, además, reflejan que la mayoría de los consumidores españoles (71%) no perciben mejoras en su proceso de compra. En concreto, en España el 43% de los consumidores asegura que dedica más tiempo y esfuerzo a tomar una decisión de compra.
Impacto de la sobrecarga de información en las decisiones de compra | Imagen: Accenture
Reinvención en la era de la IA Generativa
El empoderamiento de los consumidores a través de la IA generativa y las nuevas tecnologías cambiará la forma en que las personas evocan de las marcas. Gracias a la innovación, las empresas pueden reinventar el proceso de toma de decisiones y su relación con los consumidores. Los primeros en adoptar la IA generativa y aprovechar su valor en todas las partes del negocio tendrán una ventaja competitiva clave.
Jose Manuel del Pino, responsable del área de Consumer Goods en Accenture en España y Portugal, señala que "esperamos que, en los próximos tres años, la adopción de la IA generativa suponga el cambio más significativo que hemos visto en décadas sobre qué y cómo deciden comprar los consumidores. ¿Por qué? Porque los compradores dicen que utilizarán soluciones de IA generativa conversacionales para ayudarles a investigar y comprar productos y experiencias, y estas herramientas supondrán el fin de las ventas tradicionales y marketing que han dominado el consumo. Esta será probablemente la mayor oportunidad de ganar o perder cuota de mercado que los retailers hayan visto antes".
En este sentido, los propios consumidores buscan cada vez más formas de aligerar la carga de trabajo y empiezan a ver cómo la IA generativa podría liberarles de algunas de las tareas. De hecho, la mitad (51%) de los encuestados en España y a nivel mundial aseguraron que están abiertos a utilizar soluciones de IA conversacional.
Para ofrecer una experiencia de compra que haga que los consumidores vuelvan, sigue siendo fundamental hacer las cosas bien. Según la encuesta, el 67% se siente frustrado y decepcionado porque el producto que quiere comprar está agotado.
"En lo que respecta a la inspiración y el descubrimiento de productos, los consumidores buscan interacciones más naturales, conversacionales y humanas. La IA generativa ofrece la oportunidad de capturar todo el proceso de compra, desde la inspiración hasta la ideación y la transacción, como parte de una conversación única, fluida y natural", afirma Alberto Molina, responsable del área de Retail en Accenture en España y Portugal "Para los retailers, la lA generativa ofrece la oportunidad de mantener al consumidor dentro de su experiencia de marca vinculando las recomendaciones de productos con el inventario que está en stock y conocer mejor a los clientes para los programas de fidelización”.
En un momento marcado por el aumento de reclamaciones, mensajes, publicidad, diversidad de opciones, recomendaciones, algoritmos y aplicaciones, destaca la necesidad urgente de que las marcas aprovechen el poder transformador de la IA generativa para reducir el "ruido" en torno a la toma de decisiones y aumentar el compromiso, la fidelidad y las ventas.