Equipajes, tripulación y aterrizaje son los temas más tratados por los usuarios en las redes sociales cuando vuelan
Con la llegada de las vacaciones estivales, muchos turistas optan por el avión como medio de transporte a su destino. Una experiencia que muchas veces se ve reflejada en las redes sociales. Y a tenor del análisis de aerolíneas elaborado por Onclusive suele ser más negativa (el 47% de las publicaciones) que positiva (el 37%). El resto son neutrales, es decir, ¿quién no ha visto a un viajero sacarse un selfie frente a la pantalla de la puerta de embarque?
El informe detalla que los principales temas de conversación social son sobre equipajes (pérdida, daños), tripulación (trato, amabilidad) y el aterrizaje, que concentran 4 de cada 10 publicaciones.
Ranking de temas más tratados en torno a la temática de aerolíneas en redes sociales | Imagen: Onclusive
Si la conversación de los usuarios está más enfocada en la experiencia, para las propias aerolíneas los temas están relacionados con la industria, siendo la seguridad la que concentra más contenido, hasta el 55% de las publicaciones; mientras que una tercera parte recae en regulación y política y sostenibilidad.
Existe, por tanto, una brecha notable entre las prioridades de los clientes expresadas en las redes sociales y los temas que las aerolíneas discuten en sus plataformas sociales. Los primeros resaltan sus necesidades e inquietudes y buscan respuestas oportunas, mientras que las aerolíneas se centran en mensajes de marca y actualizaciones operativas.
Al alinear las estrategias de marketing y comunicación con las prioridades de los clientes, las aerolíneas podrían fomentar conexiones más sólidas. Por ejemplo, abordar temas que se discuten con frecuencia, como opciones de reserva flexibles o pérdida de equipaje, con contenido claro e informativo genera confianza y lealtad. Cerrar esta brecha mejoraría la satisfacción del cliente y proporcionaría una ventaja competitiva.
En cuanto a compañías, American Airlines es la que más exposición tiene en redes sociales de las 9 aerolíneas analizadas en el informe, con 1,9 millones de publicaciones en los últimos 12 meses. Es más del doble que la segunda en el ranking, British Airways (983 millones). Air France, Lufthansa e Iberia, por su parte, generan más de 800 millones de conversaciones en un año.
En cuanto a la exposición en los medios de comunicación, una de cada cuatro publicaciones son sobre seguridad y turbulencias. En este sentido, el reciente episodio de turbulencias que sufrió el vuelo de Singapore Airlines, con un fallecido y varios heridos, generó nada menos que 30.730 menciones en medios impresos, online, radio y televisión.
“El sector de las aerolíneas es de los más paradigmáticos en desconexión de conversación entre lo que habla la industria, los usuarios y los medios. Trazar estrategias que puedan alinear los temas que preocupan a los pasajeros con el discurso de las compañías puede ayudar a reducir esta brecha. Pero es cuanto menos curioso comprobar cómo éstas no incluyen temas relacionados con el cliente como la experiencia, los servicios, etc., en las redes sociales, que es el gran foro popular de hoy en día, y esto impacta en la reputación”, manifiesta Héctor Linares, director general de Onclusive España.