Por Cornelia Klose
Pregúntale a cualquier persona cómo define la "excelencia" y recibirás diferentes explicaciones. La gente tiende a entender bien la excelencia cuando la ve, pero tiene dificultades para describirla o medirla. Muchas veces la gente la describe utilizando palabras como brillantez, grandeza y alta calidad, a veces incluso perfección. El propio diccionario Oxford define la excelencia como "la cualidad de ser sobresaliente o extremadamente bueno". Todas son descripciones valiosas, pero creo que hay más.
La verdad es que cuanto más se piensa en ello, más complejo resulta. He trabajado en la creación de la excelencia durante los últimos cuatro años, definiéndola y redefiniéndola constantemente, a veces incluso buscando las definiciones de lo que no es la excelencia. Y aquí es donde encuentro mis mejores ideas, en ausencia de lo negativo.
¿Por qué todo este lío?
Porque este es mi trabajo diario. Como responsable de Excelencia de Ogilvy Barcelona, la agencia decidió valientemente crear un departamento completamente nuevo dentro del grupo y, potencialmente, en la propia industria. En otras industrias mi papel probablemente se acercaría al de un COO (Chief Operating Officer), pero esto no es cualquier industria, y Ogilvy no es cualquier agencia.
Se puede considerar la búsqueda de la excelencia como una versión avanzada de un PnL que gira en torno a tres temas principales: las personas, los procesos y las herramientas, siendo las personas el núcleo, porque todo empieza con las personas. Al igual que en una cuenta de pérdidas y ganancias, tratamos de encontrar el equilibrio entre ingresos y costes, pero al principio las variables son más abstractas. Por ejemplo, hoy en día se sabe que las personas felices ganan más dinero. Pero cómo y, lo que es más importante, cuánto se invierte en la felicidad de las personas y cómo se miden los resultados en términos financieros. Si RRHH se ocupa de las personas y Finanzas informa de los resultados, a menudo es difícil poner en marcha iniciativas y mediciones. Aquí es donde la excelencia sirve de puente para crear procesos y analizar el PnL.
Otro ejemplo es la creciente demanda y oferta de programas informáticos para facilitar o incluso sustituir los flujos de trabajo. Especialmente en una agencia orientada al servicio como Ogilvy, ¿quién decide en qué momento qué software mejora la forma en que la gente hace su trabajo, cuándo es el momento de invertir en él y qué efecto tiene en nuestros márgenes? En este caso, la excelencia actúa como guardián para poner estos temas sobre la mesa, crear procesos para toda la agencia, documentación y, sobre todo, comunicación. Un nuevo programa informático en un solo departamento puede cambiar las reglas del juego para varios clientes, si se comunica correctamente.
Por encima de todo, la excelencia es un trabajo en equipo de confianza que intenta crear una conciencia empresarial en cada persona de la agencia. Por eso, una de mis definiciones e ideas favoritas sobre la excelencia procede de Tom Peters, pionero de la excelencia empresarial. Su explicación es que la excelencia "es lo que haces en los próximos cinco minutos". No sólo la dirección, sino cada persona de la agencia tiene la posibilidad y la responsabilidad de buscar la excelencia. Se trata de cómo respondes a un correo, de lo preparado que llegas a una reunión, de lo que haces en caso de cometer un error o, aún más importante, de detectar un error. Es generar buenas dinámicas de trabajo, organizar la forma de trabajar, definir procesos perennes que se revisen constantemente y sigan siendo significativos. Es crear un entorno que nos permita trabajar desde la libertad y la confianza, y por tanto en ausencia de lo negativo.
Cornelia Klose (