¿Qué esperan los consumidores de los retailers online?

El 78% de los encuestados españoles ha comprado productos a un retailer en vez de a otro porque ofrecía más opciones de entrega

La atención al cliente antes, durante y después de la compra, y especialmente en caso de incidencia, es clave para conseguir que esa persona vuelva a comprar y que además hable positivamente sobre su experiencia a su círculo de amigos, familia y trabajo. Teniendo en cuenta que los españoles confían más en el comercio electrónico ahora que hace cinco, según destacan los datos del I Estudio sobre la Confianza de los Españoles en las Compras Online desarrollado por Confianza Online y Showroomprive, es importante tener presente que, hoy en día, los consumidores esperan que los retailers online ofrezcan opciones de entrega más cómodas y más personalizadas que se ajusten a las necesidades de su estilo de vida. Según un nuevo estudio realizado por Research Now para MetaPack, compañía especializada en comercio electrónico, los consumidores no dudan en  en abandonar una compra online si la opción de entrega que desean no está disponible. De esta forma, se pone de relieve el papel que tiene la entrega a la hora de influir en el consumidor cuando decide en qué tienda online va a comprar.

Según los resultados del estudio sobre “La Elección de Entrega del Consumidor: El Estado de la Entrega en Comercio Electrónico para 2015” de MetaPack, el 66% de los encuestados confirman que han comprados bienes a un retailer en vez de a otro porque las opciones de entrega ofrecidas eran más atractivas – y el 49% dijo que no le había importado pagar más por tener una opción de entrega mejor o más cómoda. “Esto refleja claramente cómo los Directores de Comercio Electrónico que siguen centrándose solo en realizar cambios en las capacidades del sitio web están perdiendo una oportunidad increíblemente obvia y más importante de impulsar la conversión – ofrecer servicios de entrega que cumplan con las demandas personales y complejas de cada cliente,” tal y como ha manifestado Kees de Vos, chief product and marketing officer de MetaPack.

Concretamente el 51% de los compradores confirma que no ha finalizado una orden de compra debido a opciones de entrega pobres, citando, entre otras razones, que la entrega no podía ser garantizada para una fecha concreta (30%) o tardaría demasiado en llegar (44%). Además, un 76% de los compradores miró las opciones de devolución del retailer antes de realizar un pedido, y un 51% dijo que no había seguido con la compra porque el proceso de devolución ofrecido no era fácil o cómodo para ellos.

En cuanto a lo que los consumidores esperan de los retailers online, un 83% dijo que quería opciones de entrega claramente expuestas en la propia página del producto. Y referente a la comodidad, el 86% de los compradores quiere una entrega rápida y un 83% dijo que ahora espera tener una fecha de entrega garantizada.  Un 80% más sigue diciendo que espera también que se le dé una horquilla de horas.

Asimismo, el estudio pone de relieve que la experiencia con la entrega tiene un impacto en la lealtad del consumidor y lo que es más importante: los compradores españoles son los que menos perdonan. Una experiencia negativa con la entrega puede hacer que los compradores no vuelvan a utilizar a un retailer. Más de la mitad de los consumidores españoles (51%) no volvería a comprar a un retailer después de una experiencia pobre y son los más propensos a divulgar su disgusto  mediante las redes sociales; de hecho, un  52% de los encuestados españoles confirma que han utilizado las redes sociales para compartir una experiencia negativa. De forma similar, los compradores alemanes (49%), ingleses (49%) y holandeses (47%) no volverían a utilizar a un retailer después de una mala experiencia con la entrega; en comparación, solo un 36% de los compradores franceses y un 38% de los consumidores norteamericanos elegirían retirar su lealtad a un retailer.

Cuando se trata de la gama de opciones de entrega utilizadas, los compradores actuales utilizan un agama de Servicios además de la entrega a domicilio, que sigue siendo universalmente popular entre todos los consumidores; el 90% de los encuestados ha utilizado esta opción en los últimos seis meses. La recogida en tienda encabezó la lista de las alternativas a la entrega a domicilio, y es la más popular para los compradores del Reino Unido (47%) y de Estados Unidos (33%). La entrega en una tienda local o punto de recogida fue la segunda opción más popular – especialmente para el 48% de los compradores franceses – solo un 17% de los consumidores norteamericanos eligen utilizar esta opción. Al contrario, la entrega a los lugares de trabajo es más popular entre los consumidores españoles (14%) y alemanes (12%) pero es menos probable que lo utilicen los compradores en Francia (6%) y en los Países Bajos (9%). Finalmente, la entrega a una consigna, aunque la opción menos popular entre los compradores en Europa y Estados Unidos, es preferida para el 20% de los consumidores en Alemania, que dijo que había utilizado dicho servicio en los últimos seis meses.

Por otro lado, el estudio desvela que los consumidores quieren saber el estado de su pedidos online, con un 88% de todos los encuestados que confirma que se basa en notificaciones por correo electrónico o SMS para comprobar el progreso. Saber lo que está pasando con su pedidos es particularmente importante para los consumidores en España (92%), Estados Unidos (91%) y Alemania (91%); los compradores en España y Estados Unidos son particularmente activos a este respecto, con un 18% y 22% respectivamente que comprueba el estado de su pedido cuatro o más veces. Ahora bien, cuando se ha preguntado a los encuestados si es más importe el coste, la velocidad o la entrega puntual, éstos ha declarado que, mientras que la entrega rápida es una prioridad para el 86% de los encuestados, un 78% dijo que esperaría más si los bienes que han comprado fueran menos caros. Mientras tanto, poder confiar en un retailer para que entregue cuando dice que lo hará es una prioridad clave para un tercio  (30%) de todos los encuestados. La entrega de bajo coste es una prioridad para el 49% de los consumidores del Reino Unido y para el 47% de los consumidores de Estados Unidos. Aunque a los compradores holandeses les importe menos la entrega de bajo coste, la rapidez en la entrega resulta ser lo más importante; en comparación con el 16% de los compradores ingleses, el 30% de los consumidores holandeses señalaron que era lo más importante.

Los consumidores españoles y holandeses tienen grandes expectativas referentes a que un retailer cumpla con sus promesas de entrega; un 38% de los consumidores españoles y un 34% de los consumidores holandés dijeron que era lo más importante para la mayoría de sus compras online.