El informe muestra que la lealtad del cliente depende cada vez más de la personalización, aunque la confianza de los consumidores en los servicios de atención al cliente potenciados por la IA está dividida
Las empresas de todo el mundo están adoptando con entusiasmo el potencial de la Inteligencia Artificial (IA) para ofrecer experiencias personalizadas a los clientes, pero éstos siguen siendo cínicos, según el cuarto Informe Anual Sobre el Estado de la Personalización de Twilio. El informe de este año subraya el valor de una estrategia de personalización impulsada por la IA para las marcas que buscan tanto retener a los clientes existentes como adquirir nuevos, especialmente en el competitivo mercado actual. Y es que el 62% de los líderes empresariales citan la retención de clientes como uno de los principales beneficios de la personalización, mientras que casi el 60% afirma que la personalización es una estrategia eficaz para captar nuevos clientes.
Los consumidores también confirman cada vez más el valor de la personalización: el 56% afirma que repetirá la compra tras una experiencia personalizada, un 7% más que en el informe del año pasado. Estos resultados apuntan claramente a una oportunidad creciente de fidelizar a los clientes y aumentar su valor de por vida ofreciéndoles experiencias personalizadas. En estos momentos de incertidumbre en el clima macroeconómico, las empresas no deberían dejar pasar un potencial de retorno de la inversión como éste. El informe también arroja luz sobre la asombrosa cantidad de empresas que están experimentando con la IA para diferenciarse e impulsar el crecimiento del negocio, pero también proporciona orientación sobre cómo hacerlo bien, empezando por la necesidad crítica de aumentar la confianza del consumidor en la tecnología.
Falta de confianza de los consumidores en la IA
Para potenciar experiencias de cliente en tiempo real aún más sofisticadas, la gran mayoría de las empresas están recurriendo a la IA para aprovechar grandes volúmenes de datos en tiempo real y potenciar sus esfuerzos de personalización. Según el informe, el 92% de las empresas utilizan actualmente la personalización basada en la IA para impulsar el crecimiento del negocio. Sin embargo, existe una desconexión entre este entusiasmo y el nivel de comodidad de los consumidores: sólo el 41% de los consumidores se siente cómodo con las empresas que utilizan la IA para personalizar sus experiencias, y sólo la mitad (51%) de los consumidores confía en que las marcas mantengan sus datos personales seguros y los utilicen de forma responsable. Para aprovechar eficazmente la tecnología de inteligencia de una manera que logre un equilibrio con el nivel de comodidad actual de los consumidores, las empresas deben establecer primero una base de confianza sobre los datos utilizados para ofrecer esa personalización.
"Los consumidores de hoy son más inteligentes que nunca y su demanda de experiencias personalizadas en tiempo real crece día a día. Más que nunca, estamos escuchando y viendo que la lealtad del cliente depende de la personalización efectiva", declara Katrina Wong, VP de marketing de Twilio Segment. Y añade: "Si bien nuestro informe muestra que las empresas se están apresurando a implementar la personalización impulsada por IA, y cosechando beneficios como el aumento del valor de vida del cliente como resultado, es crucial que no pasen por alto la importancia de la confianza y la transparencia. Informada por datos de primera mano en tiempo real que se utilizan de forma reflexiva y responsable, la IA tiene el potencial de aumentar y mejorar el conjunto de herramientas de cada profesional de marketing y CX en la industria, y para marcar el comienzo de una categoría de próxima generación, afinada, experiencias del cliente que impulsan el crecimiento sostenible”.
Calidad y privacidad: Personalización basada en IA
La personalización impulsada por IA solo es tan buena como su conjunto de datos subyacente, y sin datos sólidos, las experiencias de los clientes probablemente no darán en el blanco para los consumidores. Es un verdadero desafío: la mitad de las empresas informan que obtener datos precisos para la personalización es una lucha, un aumento del 10% en comparación con 2022, y el 31% de las empresas citan datos de baja calidad como un obstáculo importante para aprovechar la IA. Mientras tanto, la precisión (47%), la velocidad de los datos en tiempo real (44%) y la retención de clientes o la repetición de compras (44%) fueron las principales métricas del éxito de la personalización impulsada por IA.
Para mejorar los resultados de la IA y la personalización en general, las empresas deben invertir en la calidad de los datos, aprovechar herramientas eficaces de gestión de datos en tiempo real y seguir aumentando el uso de datos de origen.
El informe también destaca cómo empresas como Camping World y Toggle, una compañía de Farmers Insurance Group, reconocen la importancia de preservar la confianza sin dejar de mejorar la personalización. Casi todas las empresas encuestadas (97%) están tomando medidas para abordar las preocupaciones de los consumidores en materia de privacidad, lo que demuestra su compromiso con el uso responsable de los datos. La medida más popular es invertir en mejor tecnología, como las Plataformas de Datos de Clientes, para gestionar los datos de los clientes.
La Generación Z pide experiencias basadas en la IA
Una gran oportunidad para la personalización impulsada por la IA es atraer a los consumidores de la Generación Z, que crecen con smartphones y tabletas al alcance de la mano. Este grupo demográfico de nativos digitales, espera experiencias digitales inigualables. La Generación Z es un grupo demográfico especialmente acogedor para las marcas, ya que están más influenciados por la personalización y más dispuestos a adoptar la IA. De hecho, un tercio (34%) de los consumidores de la Generación Z ya espera que se utilice la IA en sus experiencias con las marcas.
Por ejemplo, los consumidores de la Generación Z son mucho más propensos a decir que las experiencias personalizadas les han influido para realizar una compra que otras generaciones:
- Generación Z (72%)
- Millennials (66%)
- Generación X (57%)
- Boomers (42%)
Y casi la mitad (49%) de los consumidores de la Generación Z afirma que es menos probable que repitan la compra si la experiencia no es personalizada.
Mientras tanto, los consumidores de la Generación Z son mucho menos propensos a decir que se sienten incómodos con el uso de la IA para ayudar a las marcas a personalizar sus experiencias:
- Gen Z (15%)
- Millennials (24%)
- Generación X (34%)
- Boomers (43%)
Los consumidores de hoy quieren sentirse valorados y comprendidos, y la personalización es una táctica clave para lograrlo. Las empresas están claramente entusiasmadas con el potencial de la IA para acelerar su capacidad de adaptar las experiencias a las preferencias y comportamientos únicos de cada cliente, pero para que esto tenga éxito, las marcas también tendrán que conseguir que los consumidores estén a bordo. Si los niveles de comodidad de los consumidores aumentan gracias a una IA implementada de forma reflexiva y responsable, e informada por datos de alta calidad, las marcas podrán crear una conexión más profunda que se traduzca en un aumento del gasto y de la fidelidad a la marca.