En un mercado cada vez más competitivo, las marcas y empresas tienen que reinventarse constantemente, ofreciendo a sus usuarios incentivos que los lleven a repetir sus compras y sean fieles. En este sentido, las empresas deben desarrollar distintas estrategias y técnicas de marketing con el fin de crear una relación duradera con sus clientes y que esto les ayude a acentuar sus ventas.
Ganarse la fidelidad de los clientes es uno de los objetivos más perseguidos por parte de todas las marcas y empresas, independientemente de su sector o actividad. Pero ¿qué estrategias debemos seguir para fidelizar a nuestros clientes? Lo primero es tener en cuenta que el proceso para fidelizar a un cliente consta de tres pasos, desde que nos conoce hasta que repite la compra:
- Identificar. Saber quién es nuestro consumidor es el primer paso para que sea leal. Es fundamental identificar qué busca y cuáles son sus necesidades para poder proporcionarle una solución eficaz que cumpla con sus expectativas. De este modo, no sólo conseguiremos tener datos de calidad sobre los usuarios, sino también conseguiremos la capacidad de adaptar y personalizar las comunicaciones y, con ellas, el propio programa de fidelización.
- Satisfacer. Cuando el consumidor ha tomado su decisión de compra y ha adquirido nuestro producto, hay que asegurarse de que la compra cumple con las necesidades que anteriormente habíamos identificado.
- Retener. Esta es la fase más importante del proceso y la más complicada. Hay que encontrar la forma de darles motivos para que esa compra se repita de forma constante.
En este último paso, los programas de fidelización son especialmente útiles para captar la atención de los clientes y aumentar las ventas, pues hablamos de incentivos que recompensan a los clientes por sus propias compras.
Existen muchos tipos de programas de fidelización, y se diferencian entre sí por el tipo de recompensa que ofrecen y por el mecanismo que utilizan. Uno de los programas de recompensas más utilizados por las marcas, por su sencillez y facilidad para obtener buenos resultados, es el programa de puntos. ¿En qué consiste? Los clientes ganan puntos por sus compras, visitas o interacciones y se les da la posibilidad de canjearlos por recompensas como regalos, vales descuentos o productos. Estos programas se pueden aplicar tanto en el mundo offline como en el online. Además, son totalmente flexibles y personalizables para cualquier sector o negocio.
Por otro lado, también podemos contar con un club de consumidores que busca premiar a los compradores más fieles de una marca. Su mecanismo es sencillo, un cliente que es fiel a su marca se une a un club de consumidores donde recibirá recompensas más jugosas al realizar transacciones o compras.
Asimismo, también hay que prestar especial atención a los catálogos de regalos que premian al consumidor por su fidelidad al acumular puntos, al gastar una cantidad de dinero determinada o teniendo en cuenta su antigüedad.
Otro programa de fidelización muy útil es el member get member, o programas de referidos que consiste en ofrecer recompensas a un cliente actual por la captación de otros futuros clientes. Es decir, los propios usuarios recomiendan tu marca o servicio a sus amigos y conocidos. Esta difusión boca a boca es una forma de promoción muy rentable para las marcas. Estas recomendaciones llevarán asociado ofrecer una recompensa en forma de descuento o regalo por cada cliente o por cada número de clientes que lleguen referidos por esa persona.