El 20% de los paquetes no se entregan a la primera y una entrega fallida supone un coste medio de 15€ a los eCommerce. Además, un 20% de los pedidos se devuelven -el 30% en moda-, lo que supone otro gasto extra, de unos 10€ de media por devolución
El comercio electrónico sigue creciendo y los datos de Statista señalan que una cuarta parte de las compras totales son online. El auge de esta forma de consumo supone un reto en lo relativo a la política de entrega, cambio y devolución para los retailers ya que, mal gestionadas, pueden suponer la pérdida de futuras compras ante una mala experiencia, así como un problema para la cuenta de resultados del comercio online.
Por un lado, un 20% de los paquetes no se entrega a la primera, según la Harvard Business Review, siendo 15 euros el coste medio de una entrega fallida. El último Informe Anual del Sector Postal de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) desvelaba que en España se realizaron 1.087,3 millones de envíos en paquetería en 2021, teniendo en cuenta las cifras anteriores, estas entregas fallidas podrían estar suponiendo un coste de más de 3.200 millones de euros al año. Pero, además, a este problema se suma que actualmente en España se devuelven un 20% de las compras online, llegando incluso al 30% en el sector de la moda. Lo que de nuevo afecta directamente a las cuentas de resultados, ya que la logística inversa puede suponer entre un 2% y un 4% de la facturación o lo que es lo mismo, una media de 10€ de coste por cada devolución tal y como apuntan desde Deloitte.
“La gestión correcta de la logística es fundamental en el comercio online. En lo relativo a las devoluciones se han tomado ya medidas y muchos players han apostado por cobrar, aunque sea en parte, los costes de devolución a los clientes, ya que existía un movimiento de compras impulsivas que derivaban en el retorno de muchos productos ante el reclamo de “devoluciones gratuitas”. Esta práctica se está abandonando, pues se estaba convirtiendo en un problema en términos económicos para los retailers, así como en términos de huella medioambiental”, comenta Eduardo Esparza, VP general manager de Webloyalty Iberia y Brasil.
El retail media y el reto de la logística inversa
La logística inversa supone un problema de costes para los retailers, motivado por el transporte en la recogida y camino hasta el almacén, la inmovilización de mercancía mientras llega el producto de vuelta, entra en stock y vuelve a estar disponible para la venta, o incluso la destrucción de mercancía o pérdida comercial. La forma de generar experiencias a través de Retail Media en el mercado online está en auge y favorece, entre otros puntos, al hándicap que suponen las devoluciones.
“La tendencia publicitaria del Retail Media ayuda a mejorar la experiencia de cliente, pero, lo más importante, es que supone una fuente de ingresos muy relevante para los eCommerce, con la que pueden paliar, en gran medida, el reto que puede llegar a suponer la logística inversa”, explica Eduardo Esparza.
Inteligencia Artificial y Big Data
Para minimizar el coste de estas fugas de dinero procedentes del proceso logístico, las empresas apuestan por sistemas tecnológicos que puedan ayudar, tanto a los clientes a contar con más información durante el proceso de compra, como a las empresas a optimizar la cadena envío y devolución de productos. Los inventarios digitalizados, haciendo uso de tecnologías como Big Data o analítica avanzada, son capaces de automatizar procesos y ser eficientes para ahorrar costes.
Asimismo, la integración de flotas de vehículos sostenibles, la optimización mediante algoritmos de rutas de entrega eficientes, el uso de drones o incluso de vehículos autónomos, serán elementos que modificarán la movilidad del futuro y favorecerán la logística en el comercio online.
Además, el Big Data permite crear perfiles sobre los clientes, lo que permite a los eCommerce estudiar qué consumidores hacen un uso normal o excesivo del sistema de devoluciones, y afinar su relación con la base de datos de sus consumidores.