Word of mouth ¿clave para el éxito en los social media?
La principal razón por la cual los usuarios comienzan a seguir/fan de una marca en los medios sociales es porque les gusta la marca. La razón por la que se mantienen es porque la marca publica ofertas y promociones que le parecen interesantes. Es decir que para que que se mantengan fieles ofrecer contenido interesante será clave. Pero a veces el contenido no basta por sí mismo, sino que se puede acelerar o generar la conversación sobre una marca adoptando a prescriptores que recomienden un servicio o producto, simplemente hablen sobre una marca en concreto. Son los influencers, figuras con miles de seguidores y con el reconocimiento dentro de su área de especialización que pueden ponerse a disposición de las marcas.
O bien un anunciante puede identificar dónde están los usuarios más fieles, y tratar de generar contenido para consguir conversaciones sobre su firma. Existe un grupo de consumidores especialmente predispuesto a utilizar redes sociales y canales digitales para contar sus experiencias con una marca, lo que les convierte en un codiciado grupo para las compañías que ha sido denominados como los "WOM Champions". El estudio "The 2013 Social Word-of-Mouth" (de la plataforma Colloquy.com) ha identificado en un grupo de personas especialmente activo en este sentido. Está formado por alto procentaje (28%) de usuarios y consumidores leales y comprometidos con sus marcas, que además de poseer cierta influencia, están dispuestos a recomendarlas. Según el informe estos perfiles son el doble de propensos a recomendar a través de redes sociales y demás canales digitales a las marcas que les gustan. Además, un 60% de ellos, doce puntos más que hace dos años, utiliza todo tipo comunidades virtuales para debatir y recomendar productos y servicios que han probado. El 50% ha usado los mensajes móviles para hablar sobre ellos.
Entre los consumidores que habitualmente hacen recomendaciones sobre las marcas, un 80% señala que prefiere compartir esa información cara a cara con sus amigos y contactos. Le siguen de lejos el correo electrónico (51%) y las redes sociales (39%). Si bien es cierto que la mayor parte de las recomendaciones siguen generándose a través del boca a boca tradicional, este número de recomendaciones han experimentado un descenso del 4% durante los dos últimos años, la misma proporción es la que han crecido en los entornos digitales.
¿Dónde les podemos encontrar? Un 40% de ellos son jóvenes adultos, un segmento de población especialmente predispuesto a la interacción con las marcas en redes sociales. De hecho, 3 de cada 4 de ellos lo consideran aceptable. Facebook es su red social favorita, la que usa una gran mayoría de ellos (66%), pero también utilizan Twitter (29%), Google (25%), Pinterest (21%) e Instagram (16%).