El 85% de los encuestados asegura que su compañía tiene definida una estrategia y unos objetivos claros de CX, lo que demuestra el enfoque estratégico que ha adquirido esta disciplina en las compañías convirtiéndose en el factor diferencial
Operativizar la experiencia de cliente es crear valor en los momentos que más importan a los clientes a lo largo de sus interacciones con la compañía. “Y aunque a priori parece simple, no es fácil. El reto está en transformar grandes desafíos en experiencias excepcionales para nuestros clientes”, comentaba Noa Carrera, manager de Customer&Marketing y responsable de programas VoC en Deloitte Digital, durante la presentación de la IV edición del estudio sobre el “Grado de madurez de la ‘operativización' de la Experiencia de Cliente en B2C”, realizado por Deloitte Digital y la Asociación para el Desarrollo de Experiencia de Cliente (DEC).
Este informe, que se realiza cada dos años desde 2016, se ha basado en la voz de más de 150 profesionales, pertenecientes a grandes empresas del entorno B2C del mercado español de sectores como seguros, retail, distribución y transporte, banca y utilities y TMT. A través de una investigación cuantitativa y cualitativa se han abordado preguntas cruciales sobre la evolución y mejora de la operativización de CX, los retos con los que se encuentran en su día a día y cómo los responsables de la Experiencia del Cliente pueden prosperar en este nuevo entorno.
Luis Calomarde, socio de Customer&Marketing en Deloitte Digital, explicaba en la presentación que “la Experiencia de Cliente sigue consolidándose como pieza clave en las compañías españolas, mientras que el nivel de madurez en su operativización mantiene una evolución positiva, constituyendo un pilar fundamental dentro de la estrategia de CX y con iniciativas en pleno despliegue. Por otro lado, está previsto que la adopción de la inteligencia artificial generativa en las estrategias de CX generará una transformación en la forma en que las organizaciones interactúan y obtienen insights de valor con sus clientes”.
A lo que Mario Taguas, presidente de DEC, añadía que “necesitábamos un informe que nos diera la realidad de dónde están las compañías. La única manera de tenerla ha sido preguntarles a los clientes o bucear más en los detalles de las compañías. Este informe nos permite saber qué es lo que hacen las compañías que han dado el salto de la estrategia a la operativización de la Experiencia de Cliente. Y hemos visto que el crecimiento ha sido enorme y que todos hemos contribuido a su desarrollo”.
En un mercado como el actual que se caracteriza por un elevado dinamismo y velocidad, la Experiencia de Cliente es la principal palanca de diferenciación; las grandes experiencias crean conexiones, éstas crean lealtad, y la lealtad impulsa los resultados de negocio. De ahí que 8 de cada 10 encuestados confirmasen que sus empresas cuentan con una estrategia y objetivos definidos de Experiencia de Cliente, asentándose como palanca estratégica para el 85% de los participantes.
La Experiencia de Cliente es una responsabilidad de todos, se ha convertido en un objetivo organizacional, y es clave para mantener una cultura customer centric transversal a toda la organización, aunque todavía hay margen de mejora para alcanzar el último nivel de madurez. Como ya se revelaba en el anterior informe desarrollado en 2021, los programas de VoC se han generalizado. Actualmente esta tendencia sigue en auge, siendo un 90% de los encuestados, 7 puntos más que en 2021, los que consideran que la escucha del feedback constituye un pilar dentro de la estrategia de Experiencia de Cliente de la empresa, que les permite transformar, adaptar y optimizar sus estrategias de negocio a la misma velocidad que la de sus clientes, anticipándose a sus demandas con el objetivo de maximizar su satisfacción.
Asimismo, las empresas son conscientes de que además de escuchar es necesario actuar, y así lo refleja el 89% de los encuestados (5 puntos más que en 2021) que afirman que cuentan con iniciativas y planes concretos puestos en marcha para mejorar la experiencia. Las compañías son conscientes de la importancia de obtener el feedback del cliente en los momentos más importantes, por ello, el 89% de los encuestados aseguran tener en marcha programas VoC, un 8% más que en 2021. Estos programas siguen ganando madurez, debido a que un 65% de los casos llevan más de 3 años implementados; 8 de cada 10 cuentan con tecnología que aporta agilidad y escala a sus programas de recogida de feedback, que además integran con su stack tecnológico para romper los silos de información.
En cuanto a la distribución de la información capturada, el 80% asegura hacerlo de forma transversal, un 5% más que en 2021, y el 70% adaptan los informes de Experiencia de Cliente a cada rol, un 2% más que en 2021.
Las barreras, al igual que ocurría en el anterior estudio, podrían ser tecnológicas, organizacionales y culturales.
Otro resultado importante que arroja el informe es un crecimiento de un 27% del análisis de la información no estructurada, con el text analytics como el principal catalizador que convierte insights en inteligencia accionable. ¿Y qué hacen las compañías tras escuchar y analizar?: Las empresas españolas actúan. El 84% de los encuestados afirma que tienen o están diseñando una estructura para gestionar la acción directa sobre el cliente, aunque el 93% se centra en las acciones sobre clientes insatisfechos, mientras que solo el 23% actúa sobre los clientes satisfechos, siendo estos los “grandes olvidados”.
El rol de la IA en la Experiencia del Cliente
El Informe dedica un apartado al papel esencial de la IA en la CX, destacando su influencia en la personalización, eficiencia operativa y analíticas avanzadas, y cómo la IA redefine la CX estableciendo conexiones más significativas y eficientes con los clientes. La adopción de modelos de IA generativa (Gen AI) como ChatGPT de Open AI y BARD de Google, en las estrategias de Experiencia de Cliente está generando una transformación exponencial en la forma en que las organizaciones interactúan con sus clientes, pues tiene capacidad para imitar la creatividad humana y la resolución de problemas a la hora de crear contenido o datos, mediante el procesamiento del lenguaje natural, la generación de imágenes, la síntesis de datos, la personalización, etc.