Los más mayores tienen menos paciencia y son más susceptibles de cambiar de marca en caso de tener alguna experiencia negativa; además, son los que menos confían en la integración de la IA en el servicio al cliente, aunque cada vez lo aceptan más
Casi siete de cada diez personas de entre 40 y 60 años dejaría de comprar en una marca tras una o dos experiencias negativas, porcentaje que se reduce a un 58% entre los más jóvenes. En general, las generaciones más mayores son cada vez menos leales y pacientes con las marcas y achacan su pérdida de paciencia a las malas experiencias con el servicio al cliente o a resultados inexactos y poco satisfactorios.
Además, el grado de aceptación de la inteligencia artificial de los consumidores también se asocia con su edad, ya que los más jóvenes suelen tener opiniones más positivas sobre los beneficios de esta tecnología que los boomers o la Generación X. A pesar de esto, desde Zoom explican que los más mayores aceptan cada vez más la integración de la IA.
El soporte telefónico es el preferido de los boomers, situándose en el top 1 del 83% de los nacidos entre 1945 y 1964. Sin embargo, los Z sí conciben el uso de redes sociales o las videollamadas para resolver cualquier cuestión con los técnicos de servicio al cliente de una marca.
Esta última herramienta, el vídeo en vivo, está ganando cada vez más popularidad. De acuerdo con Robin Gariess, CEO y analista de Metrigy: "Existe una demanda acumulada de vídeo y uso compartido de pantalla. El 97.2% de los encuestados usaría ya sea vídeo o uso compartido de pantalla, o ambos, en llamadas de solución de problemas o consultas".
Los boomers son la generación más impaciente y menos leal
