Sensaciones, la transformación en la atención al cliente

En tiempo de tormentas, no hacer mudanzas, que decía san Ignacio. Y sin embargo, cada vez encontramos más ejemplos de la idoneidad de estos momentos para implantar modelos que transformen las funciones claves de la organización.
Fijémonos en la atención y orientación a cliente. Probablemente en el top 5 de las competencias y capacidades más trabajadas. ¿Quién no ha dado un curso de atención al cliente?, ¿quién no ha puesto en marcha un programa de captación y fidelización de clientes?, ¿qué organización no ha desarrollado un proyecto de organización sobre la actitud cliente?
Al fin y al cabo, de él vivimos y a él nos debemos con más o menos eficacia. Llegado a este punto de madurez, o por lo menos de reiteración, ¿donde está la transformación?
Superadas las habilidades, las capacidades, los procesos y hasta las actitudes de cliente, toca abordar lo que realmente importa, lo que realmente decide y define que hará el cliente a partir de ahora. ¿por qué decidirá volver, continuar o sustituirme por otra opción? La respuesta está en las sensaciones que hayamos sido capaces de generarle.
El modelo Sensaciones busca desde el inicio tener claro qué sensaciones quiero generar en mi cliente al finalizar mi interacción con él. A partir de ahí voy a definir en cada una de las etapas de mi proceso de actuación, qué sensación fundamental emana de cada etapa; por ejemplo una buena acogida, lo será no tanto por utilizar los mecanismos verbales establecidos, sino por asegurarme que esta sintiéndose "bien recibido".
Una buena identificación de necesidades no sólo se basa en el tipo de información que necesito, sino que pasa por ser capaz de generar una sensación de "gusto por compartir" y así sucesivamente.
Si lo pensamos detenidamente, son las sensaciones las que al final marcan la pauta de cualquier encuentro con el cliente y del futuro de esa relación. No son suficientes los procesos, ni las habilidades. Al final, es poner de verdad al cliente en el auténtico centro de cualquier modelo de negocio.
En la atención y orientación al cliente también la clave de la transformación está en la vuelta a los básicos y ¿hay algo más básico que las sensaciones en cualquier relación, por muy comercial que sea?