por Carlos Molina
Nuestras decisiones sobre dónde comer, dónde alojarnos, qué película ver o a qué obra de teatro asistir están cada vez más influenciadas por las recomendaciones que encontramos en medios digitales. Los comentarios y opiniones de otros usuarios en plataformas como Google, TripAdvisor, Booking, Rotten Tomatoes o Yelp se han convertido en una guía esencial para nuestros planes y elecciones. Antes de decidirnos por un restaurante o una película, muchos de nosotros recurrimos a estas reseñas para asegurarnos de que nuestra decisión será la acertada.
Un estudio realizado en 2023 por la consultora BrightLocal revela que el 91% de los consumidores ve influida su opinión por las marcas a partir de las reseñas online, y que el 58% prefiere una respuesta generada por una inteligencia artificial a la generada por un ser humano. Estos datos subrayan la importancia que han adquirido las opiniones en plataformas digitales a la hora de influir en nuestras decisiones diarias, así como la eliminación de las diferencias entre las relaciones automatizadas y las que no lo están.
El origen de la confianza
Pero, ¿cómo se determina la confianza en estos comentarios? ¿Por qué nos fiamos de lo que dice gente a la que no conocemos en un foro o en la zona de comentarios de una web? La confianza en las opiniones ajenas se construye a partir de varios elementos fundamentales. En primer lugar, la cantidad de opiniones: cuantas más reseñas tenga un producto o servicio, más confiable parece. En segundo lugar, la consistencia de las opiniones: si la mayoría de las críticas son positivas o negativas, tendemos a creer que reflejan la realidad. Finalmente, la confianza también se refuerza por la identificación con la experiencia del comentarista; si sus comentarios conectan con nuestras expectativas o experiencias previas, tendemos a creerles.
Nos fiamos de lo que dice alguien en internet por varias razones psicológicas. Primero, el principio de visibilidad social: si muchas personas están de acuerdo en algo, asumimos que debe ser cierto. Segundo, la influencia de la “prueba social”: ver que otros han tenido experiencias positivas nos da seguridad. Finalmente, la anonimidad del comentarista puede incluso aumentar la confianza, ya que percibimos sus opiniones como desinteresadas.
Sin embargo, las recomendaciones digitales pueden ser engañosas. Puede que las opiniones no reflejen la realidad actual o estén manipuladas de alguna manera. Aquí analizamos tres casos en los que pueden fallarnos.
1. Opiniones antiguas y desactualizadas
Las plataformas digitales suelen mantener las opiniones durante años, lo que puede ser un problema. Por ejemplo, una crítica positiva sobre un restaurante de hace cinco años puede no reflejar la realidad actual. El restaurante puede haber cambiado de dueño, de chef o incluso de concepto. La vigencia de las opiniones es crucial, y confiar en críticas antiguas puede llevarnos a tomar decisiones basadas en información obsoleta.
2. Dificultad para autentificar la identidad del comentarista
No siempre es fácil asegurarse de que quien deja una opinión consumiera el servicio o producto. En plataformas como Amazon, no todas las opiniones provienen de compradores verificados. Esto abre la puerta a comentarios falsos o malintencionados, realizados por competidores o por personas que nunca han tenido una experiencia real con el producto o servicio.
3. Comentarios pagados y falsos
Derivado del punto anterior, otra trampa de las recomendaciones digitales es la presencia de comentarios pagados. Algunos fabricantes y negocios ofrecen incentivos a los usuarios para que dejen opiniones positivas. En Amazon, por ejemplo, hay casos documentados de vendedores que ofrecen productos gratuitos a cambio de buenas reseñas. Esto crea una imagen distorsionada y muy positiva de productos que pueden no ser tan fiables. Incluso se puede dar el caso de empresas que pagan a los usuarios por borrar las reseñas negativas, ocultando la verdadera experiencia de servicio por la que han pasado.
En conclusión, basar nuestras decisiones en recomendaciones digitales puede ser arriesgado si no somos críticos con la información que recibimos. Las ciencias del comportamiento y el marketing conductual nos explican que tendemos a aceptar la opinión de la mayoría debido a un sesgo cognitivo conocido como “sesgo de confirmación”. Éste nos empuja a buscar y valorar más las opiniones que coinciden con nuestras expectativas, ignorando aquellas que las contradicen. Por tanto, es esencial mantener un espíritu crítico y no dejarnos llevar ciegamente por lo que dicen las opiniones en internet.
Así que, la próxima vez que te encuentres leyendo opiniones online, recuerda: tener un espíritu crítico es fundamental. Si no, podrías terminar en un restaurante horrible sólo porque tenía cinco estrellas… hace años. ¡No te dejes engañar y sé un consumidor inteligente!
Articulo originalmente publicado en el blog de Incoginito
Carlos Molina (