Por Sandra Marín, Mentora & Coach empresarial
La epidemia de coronavirus está provocando distintos escenarios a los que ni países, Gobiernos, organismos internacionales ni población se han enfrentado antes. Son nuevos panoramas para todos y, sobre todo, para las empresas y sus directivos. Si bien es cierto que las empresas más grandes pueden enfrentarse a pérdidas millonarias por este tipo de pandemias como fue en el caso de la gripe aviar (5.000 millones de euros) o de las vacas locas (130 millones de euros), éstas tratan de descubrir cómo mantenerse operativas y que sus cuentas de resultados no se vean afectadas; así como buscan la manera correcta de comunicarse con sus empleados y equipos a la hora de abordar temas sensibles relacionados con el virus.
Lo cierto es que la epidemia por coronavirus puede ser una oportunidad para las empresas para hacer crecer sus estructuras y hacerlas más ágiles, sobre todo, en lo relacionado con el ámbito de la comunicación. Y es que ésta es una de las habilidades o competencias más importantes que existen, tanto en el ámbito personal como en el profesional.
La comunicación está presente desde que nos levantamos hasta que nos acostamos. Somos pura comunicación, tanto a nivel emocional como a nivel cognitivo y este tipo de situaciones de crisis ponen a prueba a todas las personas y su capacidad de comunicación. Normalmente todo el mundo sabe qué decir, pero se olvida de cómo decirlo.
En este sentido, hay cinco pasos principales para hacer comunicaciones y dar ‘malas noticias’, que funcionan para conversaciones de todo tipo y magnitud en el entorno laboral:
Planificar, planificar y planificar. Toda comunicación debe ser planificada y en casos de esta gravedad, deben ser fruto de una estrategia de comunicación. Contar con una estrategia, sobre todo en época de crisis, es imprescindible. Según un estudio realizado en el Journal of Applied Psychology, los ejecutivos que se preparan activamente para conversaciones difíciles tienden a dar ‘malas noticias’ de una manera que mejora la experiencia para ambas partes. Hemos visto como nacía el coronavirus y cómo se iba acercando, pero la ‘buena’ comunicación a la población ha sido inexistente y parece que la situación ha cogido a todos por sorpresa. Toda conversación se tiene que preparar porque la comunicación afecta a nuestras creencias y a cómo vivimos internamente la noticia que tenemos que dar. Es decir, de manera inconsciente afecta a nuestra comunicación. Muchas veces pensamos que no se nos nota, pero cuando comunicamos lo hacemos con todo lo que tenemos: creencias, vivencias, experiencias… y esto aflora en las palabras que elegimos, en nuestro tono de voz y en nuestra corporalidad.
Ser transparente, honesto y congruente. Toda persona debe comunicar con claridad y honestidad, diciendo siempre la verdad. Vivimos en una sociedad donde estamos hiperconectados y donde la población puede comparar informaciones en redes sociales, con testimonios de otros afectados, en medios de comunicación… y todo esto puede generar un gran entorno de confusión. Por lo tanto y para evitar el pánico, se debe apostar por la claridad y la honestidad. Se debe tratar a la persona con el respeto que se merece explicando exactamente lo que está sucediendo y por qué. Muchos responsables intentan suavizar el golpe de las ‘malas noticias’ y rara vez ayuda en la situación. Sólo lo hace si se es honesto y directo y congruente con las medidas que se están adoptando.
Demostrar empatía y ponerse en lugar del otro. Todos hemos recibido ‘malas noticias’, por ello es de vital importancia que nos planteemos: ¿cómo nos hubiera gustado ser tratados? O mejor aún, ¿cómo trataríamos a un amigo en la misma situación? Hay que tener en cuenta, el posible impacto que ello puede provocar para poder gestionarlo previamente. Es decir, debe existir empatía (ponerse en el lugar de quien recibe esta noticia) en nuestra comunicación y poder adelantarnos así a las preguntas y necesidades que van a aparecer en la mente de nuestro público.
Dar tiempo para asimilar la noticia. Cualquier persona probablemente que reciba este tipo de comunicaciones será víctima de la inseguridad, del miedo y será un mar de dudas. Él o ella necesitará tiempo para procesar la situación y corresponde a la persona encargada de hacer la comunicación dar respuestas seguras y de forma inmediata. Nos debemos asegurar de que la persona comprenda completamente la situación y debemos permitir un tiempo razonable para que él o ella procese completamente la noticia.
Ofrecer un mensaje positivo. Cualquier persona debe brindar la comprensión que necesita el otro si se identifica con las circunstancias y ofrecer un mensaje de aliento, de unidad y de fortaleza. Los miembros de un equipo necesitan algo más que un interlocutor dando números y explicando nuevas operativas. Necesitan sensibilidad, transparencia y compromiso. Sin ello no hay confianza y se puede generar alarma, como así ha ocurrido.
Las ‘malas noticias’, como las relacionadas con el coronavirus, no son fáciles de dar, pero eso no significa que se deban entregar mal. Con estos cinco consejos, cualquier situación se puede comunicar con claridad, empatía y respeto a todas las partes involucradas.
