El 20 de febrero tuvo lugar la tercera edición del Congreso Contact Center en el que 180 directivos de las áreas de centros de contactos y experiencia de cliente participaron en una jornada de intercambio de ideas, colaboración y aprendizaje en el Hotel Ritz de Madrid.
Bajo el lema ‘El valor de una industria’, el evento organizado por la Asociación AEERC y la Asociación CEX comenzó con una intervención de Santiago Álvarez de Mon, profesor de dirección de personas en IESE Business School, que hizo especial hincapié en la importancia del jefe como un líder y no como una figura autoritaria desconectada de su personal. Habló sobre cómo inspirar a los equipos y cómo relacionarse con el error, que no necesariamente supone un fracaso.
Durante la jornada vivida el martes también se hizo referencia al momento de transformación y cambio en el que está sumida la industria y la importancia de nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial, por ejemplo.
Tanto Íñigo Manso, CEO de bchange como Íñigo Arribalzaga, presidente de la asociación CEX, apelaron a la importancia del momento actual, que no es otro que el de mayor transformación en la historia de la humanidad, de acuerdo con ambos. En línea con lo introducido por Álvarez de Mon, los oradores expusieron la importancia del ‘liderazgo ambidiestro’, donde las soft skills conseguirán diferenciar a cada competidor y generar más negocio.
En términos de transformación, no podía faltar la referencia a una de las grandes protagonistas del último año, la inteligencia artificial. Justo Hidalgo, director de IA de Adigital, introdujo a los asistentes a los cambios que esta herramienta supondrá en la vida cotidiana y profesional, aunque advirtió sobre la brecha existente entre la capacidad real de la IA y lo que se cree que puede llegar a hacer.
Siempre que se habla de inteligencia artificial, se termina hablando sobre legislación y regularización de la misma en materia de privacidad, al igual que hicieron Andrés Calvo Medina, Inspector de Datos de AEPD y José Francisco Rodríguez, presidente de AEERC, en un face to face en el que pusieron el foco en la protección de datos. Se trataron temas de actualidad como los recientes cambios en la Ley General de Telecomunicaciones que regula las llamadas comerciales y genera gran controversia en el sector.
Para cerrar la jornada, el psiquiatra y monologuista Luis Gutiérrez Rojas concluyó en la línea iniciada por Álvarez de Mon sobre las nuevas líneas de motivación de los equipos. Finalmente, se entregó a Cruz Roja Española el reconocimiento Embajador del Contact Center 2024. Su presidenta, María del Mar Pageo, recogió el galardón que reconoce la labor social de la entidad como punto de contacto fundamental para interactuar de una manera más efectiva con la ciudadanía.
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