Tras la pandemia, el 86% de la población española compra y vende en internet, provocando que 1 de cada 5 dólares vendidos a nivel global, se transaccionan de manera online
¿Sabrán las marcas integrar lo físico y lo digital? Realmente estamos ante un reto complejo, pero imprescindible de abordar para los responsables de marketing y negocio de la nueva era. No importa el mercado o sector en el que se opere, ha llegado el momento de la hiperpersonalización. Concepto que ha liderado el discurso del SAP Commerce Forum. En una nueva realidad de competencia feroz y mercados maduros, la economía de la experiencia ha llegado para quedarse.
¿De qué modo se traslada esto a la gestión de clientes y al e-commerce? En opinión de Emilio Osete, CEO de Digiu Digital, patrocinador del SAP Commerce Forum: “Los clientes necesitan responder a esas demandas del mercado a una velocidad y flexibilidad nunca antes vista”.
Ya nadie duda de la digitalización o la tecnología como herramienta de transformación, pero necesitamos entender que los modelos de negocio digitales son, en sí mismos, tremendamente cambiantes.
“Hoy ya no podemos hablar de canales únicamente, sino de la necesidad de crear plataformas y ecosistemas digitales que nos permitan adaptar nuestra estrategia en cada momento”, puntualiza Osete.
Por otra parte, a estas alturas, se presupone que ya deberíamos conocer a nuestros clientes. La gestión del dato, la segmentación y la clusterización deberían estar ya implementadas en las organizaciones. Una marca que hoy en día no conozca a sus clientes está destinada al fracaso. ¿Cómo crear si no experiencias únicas? ¿Cómo saber si no, qué contenidos publicar en redes sociales o con qué tipo de mensajes interactuar con ellos? Estamos ante una demanda infiel y tremendamente personalista que exige inmediatez, por lo que tenemos que construir herramientas que nos permitan responder de forma inmediata. Los proyectos digitales deben ser simples, rápidos, secuenciales, adaptables y escalables.
Según Emilio Osete: “El mercado no espera y el mercado, además, es impredecible, como nosotros, que evolucionamos de forma continua. La tecnología digital debe, ahora más que nunca, estar preparada para esta nueva realidad”.
Como marcas, tenemos la obligación de interactuar con nuestro cliente de forma honesta y transparente, sin importar el canal. Debemos ser creadores de experiencias globales. Y, para ello, lo físico se tiene que apoyar en lo digital y viceversa. Las experiencias deben ser “phygitals” (unión de lo “físico” y lo “digital”).
La tecnología tiene que salir de Internet para entrar en los puntos de venta si realmente aspiramos a atrapar a los consumidores del futuro: los “nativos digitales'', con una forma de consumo muy diferente, a los que se fideliza con la emoción.