Diseñando experiencias memorables

Por Georgina Palma

Diseñar experiencias memorables para los clientes puede ser un desafío, pero también puede ser increíblemente gratificante. Cuando se diseñan experiencias memorables, los clientes se sienten valorados y apreciados, lo que puede llevar a una mayor satisfacción y lealtad hacia la marca.

Además, las experiencias memorables pueden tener un impacto positivo en la reputación de la empresa y atraer a más clientes.

¿Qué hace que una experiencia sea memorable?

Te invito a que pares un segundo y pienses en la mejor experiencia que hayas tenido como consumidor con una marca, producto o una empresa. ¿La tienes? Pues bien, ahora piensa en qué la hizo memorable. ¿Por qué la guardas en tu memoria entre los miles, mejor dicho, millones de experiencias que acumulas como consumidor a lo largo de tu vida?

En mi caso, podría poner varios ejemplos, como cuando la atención al cliente de AirBnB supo transformar lo que estaba siendo una muy mala experiencia con uno de sus hosts en algo positivo al solucionar un problema que me iba a costar todo mi presupuesto para las vacaciones. Todas aquellas experiencias que guardo en mi memoria tienen siempre algo en común:

Expectativa: Cuando una marca o un producto va más allá de lo que esperamos y excede nuestras expectativas inmediatamente se convierte en una experiencia que recordaremos
Atención al cliente: No hay nada peor para la experiencia de usuario que una mala gestión de sus clientes. Una buena atención al cliente que no solamente solucione problemas, pero que lo haga de una manera ágil y sobre todo amable y personal, ganará muchos puntos para que la experiencia sea siempre positiva
Empatía: Una empresa que se preocupa por las necesidades de sus clientes y es capaz de adaptarse a ellos y ofrecer soluciones personalizadas está creando experiencias únicas y memorables

Obviamente, factores como la usabilidad, la personalización o la calidad del producto son esenciales para que la experiencia sea positiva, pero hoy en día son básicos que todo usuario espera de cualquier empresa.

Ahora bien, ¿cómo podemos diseñar experiencias memorables?

Diseñar una experiencia puede ser un proceso complejo y hacerla memorable, todavía más. Pero vamos a empezar por el principio. Como todo proceso de diseño, requiere de unos pasos para llegar crear experiencias:

Definir los objetivos: ¿Qué queremos conseguir con la experiencia desde un punto de vista del negocio? Aquí tenemos que intentar huir de la mente comercial que nos empuja a querer más ventas o más clientes fieles. En este caso, nuestro objetivo está claro: queremos crear una experiencia memorable para nuestros clientes. Ahora bien, hay que definir qué es memorable y sobre todo cómo vamos a medirlo con KPIs específicos.
Entender a nuestra audiencia: Identificar para quién estamos diseñando es clave para asegurar el éxito de la experiencia. No hay que escatimar recursos en la investigación, ya que entender a nuestros usuarios, sus necesidades y sus barreras, que canales utilizan, etc… Es la base del diseño de la experiencia. Hacer un análisis en profundidad de nuestra audiencia para detectar “Killer insights” que nos ayuden a diseñar experiencias que resuelvan verdaderos problemas de nuestros usuarios es la clave de una experiencia inolvidable.
Diseñar la experiencia: Aquí el abanico puede ser muy amplio, dependiendo de las oportunidades que hayamos detectado del análisis anterior. En mi ejemplo de AirBnB me puedo imaginar cómo teniendo en cuenta el objetivo de conseguir satisfacción de los clientes e identificando el “Pain” que significa para un usuario tener que pelearse por la cancelación de una reserva, el diseño de la experiencia tendría que contemplar cómo se soluciona el problema, en que tiempos, con qué equipo, etc…
Pruebas y ajustes: Una vez diseñada la experiencia y puesta en marcha, tendremos que designar un período de evaluación donde detectaremos posibles mejoras para seguir evolucionando. Si volvemos al ejemplo de AirBnb, pongamos por caso, que después de dos meses de implementación de un equipo especial de CS resolviendo casos conflictivos se hubiera detectado que el tiempo medio de resolución es de dos semanas, una posible mejora sería reducirlo a 7 días para que el nivel de satisfacción fuera todavía mayor.
Evaluación: Para poder evaluar si la experiencia está logrando los objetivos marcados, deberemos hacer un análisis de los KPIs para poder determinar su éxito.

¿Para qué sirve diseñar experiencias memorables?

Diseñar experiencias positivas e inolvidables tiene muchos beneficios para el cliente (además que suponen proyectos súper interesante para los que los hacemos). Entre muchas otras razones para convencer a tus clientes de que inviertan en crear experiencias inolvidables para sus clientes, las principales son:

Satisfacción del cliente: Las experiencias memorables tienden a ser más satisfactorias para los clientes y pueden llevar a una mayor satisfacción general
Lealtad: Los clientes satisfechos son más propensos a ser leales a esa marca y a volver a utilizar sus productos o servicios en el futuro
Mayor valor percibido: Pueden hacer que los clientes perciban un mayor valor en los productos o servicios de una empresa, lo que puede llevar a un mayor precio de venta y mayor beneficio
Diferenciación: Diseñar experiencias memorables puede ayudar a una empresa a destacarse de la competencia y ofrecer algo diferente a sus clientes
Mejor reputación: Pueden mejorar la reputación de una empresa y hacer que los clientes hablen positivamente de ella a sus amigos y familiares
Nuevos clientes: Las experiencias memorables pueden atraer a más clientes y aumentar el tráfico en las tiendas o sitios web de una empresa

En resumen, diseñar experiencias memorables para los clientes es una forma de valorar y apreciarles además de que pueden suponer un impacto positivo en la satisfacción, la lealtad y la reputación de la empresa.

Siguiendo los cinco pasos del diseño de experiencias; definido el objetivo; conociendo a la audiencia; diseñando la experiencia; testeando y evaluando, las empresas pueden crear experiencias que los clientes no olvidarán fácilmente. Además, al adaptarnos a las necesidades y preferencias de los clientes y siendo creativos y originales, las empresas pueden crear experiencias únicas y memorables que los clientes disfrutarán y recordarán. Así que, ¡no tengas miedo de ser ambicioso y creativo al diseñar experiencias memorables para tus clientes!