La atención al cliente en España presenta una grave brecha entre aquello que esperan loa usuarios y lo que las empresas creen estar ofreciendo
La atención al cliente es un pilar fundamental para cualquier marca que quiera ofrecer un servicio completo a sus clientes. Tal es la importancia, que el 90% de los usuarios declara que dejaría de usar una marca, producto o servicio tras una mala experiencia con la atención al cliente. El 965 de las compañías cree que contar con un buen servicio de cliente tiene efectos palpables en sus ventas, de acuerdo con el estudio publicado por HubSpot.
La encuesta del estudio demuestra que hay una importante brecha entre aquello que las empresas ofrecen y lo que demandan los clientes. Por ejemplo, mientras que el 49% de los usuarios prefiere ser atendido por teléfono, únicamente el 13% de las empresas han implementado call centers como canal de atención principal. Solo un 7% de las personas prefiere interactuar con chatbots u otras herramientas automatizadas, a pesar de que un 69% de los usuarios ha tenido que tratar con alguna de estas tecnologías.
Los usuarios, cuando necesitan ponerse en contacto con una marca, lo hacen principalmente a través del teléfono, de una página web (19%) o WhatsApp (14%) -canal que ha sido implementado por el 26% de las empresas, detrás de las redes sociales, implementadas por tres de cada diez marcas en sus estrategias de atención al cliente-.
En cuanto a los sectores que cuentan con un mejor servicio al cliente, los supermercados y centros comerciales son los que los usuarios puntúan más alto con el 15%, seguido de hotelería y turismo (13%) y restaurantes y alimentación (12%). En el lado contrario, la telefonía móvil es la industria con el peor servicio al cliente según el 18% de los usuarios, con banca y seguros en segundo lugar (12%) y los servicios públicos de agua o luz en tercera posición con el 14%.
En general, los españoles se sienten medianamente satisfechos con los servicios ofrecidos por las empresas, en lo que refiere a la rapidez y eficacia de las respuestas, un 46% de los usuarios considera que el servicio es bueno, aunque un notable 40% lo califica como regular.
Seis de cada diez usuarios han presentade de una a cinco quejas en el último año y solo un 2% ha formulado más de diez quejas. Los temas más recurrentes sobre los que el público se queja son precios y pagos y lo relacionado con productos y servicios en mal estado o que no funcionan correctamente.
UX: 9 de cada 10 usuarios cambiaría de marca tras una mala experiencia con atención al cliente
