Por Carolina Moreno
En un entorno cambiante, las empresas que pretenden tener éxito en el nuevo panorama digital se enfrentan a una interesante paradoja: de un lado, las oportunidades de negocio nunca han estado tan cerca; pero, al mismo tiempo, hay mucha más competencia. La necesidad de diferenciarse es ya una exigencia de negocio que condicionará el éxito de cualquier proyecto. Paralelamente, los nuevos consumidores conectan ahora con las marcas a través de múltiples canales, lo que complica aún más ofrecer una experiencia consistente y unificada. Ante este contexto, los equipos de marketing de las compañías deben tener cada vez más en cuenta la importancia de crear una estrategia digital sólida. Una estrategia que les permita conocer a sus clientes y leads para así poder ofrecerles canales y servicios útiles y personalizados.
Cada vez es más frecuente que los nuevos consumidores, “hiperconectados”, cambien de dispositivo durante sus compras o transacciones, iniciando la tarea en un dispositivo y completándola en otro. Buscan algo más que productos bien hechos; quieren que sus marcas les proporcionen experiencias completas y que se les ofrezca una información personalizada, adecuada a su perfil, en el momento en que la necesiten.
Para que una empresa pueda tener éxito abordando este propósito, desde Liferay, consideramos esencial que la compañía aplique las siguientes recomendaciones y ponga el foco en cuatro estrategias clave para lograrlo.
En primer lugar, Diseño Mobile First. Las compras sobre la marcha son cada día más habituales. Numerosas interacciones se producen dentro de una pantalla de unos pocos centímetros. De cómo la empresa consiga “trasladar” la experiencia de sus usuarios a su plataforma móvil, puede depender que sea o no su última interacción con la marca. Una estrategia “Mobile First” garantiza que se cubrirá primero el entorno más difícil, preparando el diseño para cualquier pantalla, de forma que los sitios y aplicaciones se mostrarán como se espera de ellos en cada dispositivo.
En segundo lugar, una plataforma digital única. Junto con esta planificación Mobile First, las organizaciones deberán satisfacer las necesidades de un nuevo consumidor, cuya experiencia se extiende a través de múltiples canales, con una plataforma interactiva y dinámica que permita crear aplicaciones web, móviles e híbridas que puedan hablar entre ellas. Esto hará que los clientes perciban una experiencia consistente en su interacción con la marca, tanto si se conectan desde un PC, o con un smartphone o una tablet, o desde un quiosco de información.
Como tercera estrategia fundamental, una visión única de los clientes. Ligada a la experiencia omnicanal y las plataformas interactivas está la capacidad de capturar datos sobre el cliente para obtener una imagen única y completa de él y una progresiva comprensión de su historial de compras o interacciones, para ofrecerle contenido adecuado a sus preferencias, incluyendo “llamadas a la acción” más específicas y personalizadas. Para ello, la clave está en aprovechar los datos (o “analítica”) tales como preferencias de productos o precios. El empleo de esta ‘visión única’ ayudará tanto a la empresa como al cliente: para la empresa puede significar una reducción de costes, una mejor gestión y mayores ventas; para el cliente, una interacción más personalizada con la marca, mejor comunicación y, en general, una experiencia más satisfactoria.
Y en cuarto y último lugar, las organizaciones deberían buscar y promover también la convergencia dentro de su organización, eliminando las barreras tecnológicas internas. Las divisiones de negocio internas, que hasta ahora habían trabajado en silos independientes, deben trabajar ahora juntas para asegurar que la información que se proporciona al cliente es consistente, con independencia del canal que éste ha elegido para interactuar. No vale con tener un nuevo portal en el que ofrecer tus productos si internamente no puedes compartir información sobre si un usuario ha visitado una página, ha hecho una llamada a atención al cliente, o ver su historial de facturación. Las plataformas de experiencias digitales están diseñadas para romper los silos internos y unificar la información, de manera que ésta pueda ser compartida entre las diferentes unidades de negocio.
Ahora ¿por dónde deben empezar las empresas? Nosotros creemos que la empresa ha de comenzar por una evaluación sincera y realista de su estrategia digital. Debe considerar ofrecer un catálogo de “experiencias” para sus clientes a través de todos sus canales actuales y comprobar que el contenido, el diseño y las funcionalidades se adaptan cuando se accede a su web desde diferentes dispositivos.
Para ayudar a plantear correctamente esta parte inicial del proceso, hay algunas preguntas que podrían orientar a la dirección de cualquier compañía, como por ejemplo: ¿Son nuestros contenidos mobile-friendly? ¿Estamos aprovechando la analítica de clientes? ¿Podemos ofrecer una experiencia multi-canal con las ofertas actuales de la web?
Para aprovechar las nuevas oportunidades, quizá sea el momento de considerar nuevas soluciones para la compañía; porque el actual panorama de competencia empresarial dificultará enormemente el desarrollo o crecimiento de cualquier negocio o marca si no se tiene en cuenta a ese nuevo cliente digital, sus gustos y sus necesidades.
Carolina Moreno (